Demanda em alta

Essa semana fui surpreendido pela notícia de que o governo quer digitalizar serviços para reduzir custo operacional. Recebi a notícia no feed do Tecnoblog (entretenimento gratuito nos comentários). Acabei até sabendo do Poupa Tempo que existe no estado de São Paulo.

A minha surpresa foi porque duas semanas antes, ao tentar atualizar o endereço do meu carro no Detran, tive algumas dificuldades, e fiquei pensando no quanto nosso país precisa de investimento em tecnologia. Sério! Tentei ver o lado positivo.

É a jornada que importa, no final

Juntei meus documentos e fui ao Detran da cidade onde moro. Peguei uma senha, aguardei minha vez, e fui atendido. A atendente foi simpática, porém disse que não poderia fazer a atualização porque primeiro, eu devo acessar o site do Detran, preencher o formulário de solicitação, pagar uma taxa, e só então retornar para fazer a vistoria e pegar o documento. Ela abriu o site do Detran, me mostrou onde clicar e as instruções no canto direito da página, realmente simpática, mas não atualizou o endereço comigo ali, na frente dela.

Já em casa, acessando o site descobri que perdi o CRV, e não poderia fazer a atualização sem ele. Dessa vez fui esperto! Preenchi o formulário de solicitação da segunda via do CRV pelo site, paguei a taxa online, e fui novamente ao Detran (em outro dia). No primeiro atendimento fui recomendado a chegar cedo para vistoria pois há um limite de senhas, são dez na parte da manhã e quinze a tarde. Cheguei antes de abrir e fiquei na fila que se formava no lado de fora. Peguei minha senha para vistoria, aguardei uma hora e meia, e fui atendido. Quase isso. O vistoriador disse que não poderia fazer a vistoria porque o carro era de outra cidade – ressalto que ambas no mesmo estado – deveria então me dirigir a outra cidade para fazer a vistoria e obter a segunda via.

Sabe quando você vai ao banco e o atendente pede, 
gentilmente, para você se dirigir à “sua agência”?

Expliquei que eu estava tentando atualizar o endereço, e perguntei se tinha outro processo onde eu poderia fazer as duas coisas, mesmo que na outra cidade, sem a necessidade de realizar duas vistorias na mesma semana. Não tem.

A zica tava boa! Antes de me dirigir a outra cidade tive que trocar o botão do pisca alerta que começou a ligar sozinho, e no caminho uma lâmpada do farol queimou. Por motivos óbvios tive que trocar assim antes de levar o carro ao Detran.

Desta vez estava na cidade grande, Belo Horizonte! Trinta guichês de atendimento! Me senti em uma feira! Inferno!

 

Agora, sobre as melhorias

O Detran, entre outros, possui uma demanda enorme por melhoria, e várias envolvem tecnologia. A minha experiência me fez ver que apesar de ser um órgão estadual, o Detran não está integrado entre as cidades.

  • Ir a outra cidade mesmo sem ter um comprovante de endereço de lá, e nem ser solicitado!
  • Fazer duas vistorias na mesma semana! Por acaso a primeira não é confiável?
  • Estar na frente da atendente e ela não atender. Vai para casa acessar o site!

E as melhorias estão na cara:

  • Processos onde não é necessário conferir o endereço deveriam ser disponibilizados em qualquer cidade;
  • Com a vistoria pronta, tem que ser possível solicitar mais de um serviço;
  • Estar na internet é supimpa, mas também deve ser atendida a pessoa que está na sua frente, olhando nos seus olhos;

Entre outros

Quando prestei serviço a um banco, questionei a várias pessoas de vários níveis o porquê da conta estar vinculada a uma agência, porque o cliente pertence ao banco para alguns serviços, e agência para outros? Algum banco ainda faz conferência de assinatura manualmente? Não tive resposta.

A tecnologia aplicada hoje ajuda muito a reduzir o tempo dos processos, mas o foco precisa expandir, reduzir o tempo através da integração. O governo sabe onde moro, quanto ganho, quanto gasto, quanto tenho de patrimônio, quantos filhos tenho, como está a vacinação de cada um, em qual carro ando, a quanto tempo o tenho, e não para por aí… só que não cruza estas informações para reduzir o custo dos serviços prestados ao cidadão. Pelo menos não parece fazer – exceto no imposto de renda.

Um dia escreverei sobre como a inteligência artificial, ou computação cognitiva, pode ajudar o governo. Até lá!

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