Demanda em alta

Essa semana fui surpreendido pela notícia de que o governo quer digitalizar serviços para reduzir custo operacional. Recebi a notícia no feed do Tecnoblog (entretenimento gratuito nos comentários). Acabei até sabendo do Poupa Tempo que existe no estado de São Paulo.

A minha surpresa foi porque duas semanas antes, ao tentar atualizar o endereço do meu carro no Detran, tive algumas dificuldades, e fiquei pensando no quanto nosso país precisa de investimento em tecnologia. Sério! Tentei ver o lado positivo.

É a jornada que importa, no final

Juntei meus documentos e fui ao Detran da cidade onde moro. Peguei uma senha, aguardei minha vez, e fui atendido. A atendente foi simpática, porém disse que não poderia fazer a atualização porque primeiro, eu devo acessar o site do Detran, preencher o formulário de solicitação, pagar uma taxa, e só então retornar para fazer a vistoria e pegar o documento. Ela abriu o site do Detran, me mostrou onde clicar e as instruções no canto direito da página, realmente simpática, mas não atualizou o endereço comigo ali, na frente dela.

Já em casa, acessando o site descobri que perdi o CRV, e não poderia fazer a atualização sem ele. Dessa vez fui esperto! Preenchi o formulário de solicitação da segunda via do CRV pelo site, paguei a taxa online, e fui novamente ao Detran (em outro dia). No primeiro atendimento fui recomendado a chegar cedo para vistoria pois há um limite de senhas, são dez na parte da manhã e quinze a tarde. Cheguei antes de abrir e fiquei na fila que se formava no lado de fora. Peguei minha senha para vistoria, aguardei uma hora e meia, e fui atendido. Quase isso. O vistoriador disse que não poderia fazer a vistoria porque o carro era de outra cidade – ressalto que ambas no mesmo estado – deveria então me dirigir a outra cidade para fazer a vistoria e obter a segunda via.

Sabe quando você vai ao banco e o atendente pede, 
gentilmente, para você se dirigir à “sua agência”?

Expliquei que eu estava tentando atualizar o endereço, e perguntei se tinha outro processo onde eu poderia fazer as duas coisas, mesmo que na outra cidade, sem a necessidade de realizar duas vistorias na mesma semana. Não tem.

A zica tava boa! Antes de me dirigir a outra cidade tive que trocar o botão do pisca alerta que começou a ligar sozinho, e no caminho uma lâmpada do farol queimou. Por motivos óbvios tive que trocar assim antes de levar o carro ao Detran.

Desta vez estava na cidade grande, Belo Horizonte! Trinta guichês de atendimento! Me senti em uma feira! Inferno!

 

Agora, sobre as melhorias

O Detran, entre outros, possui uma demanda enorme por melhoria, e várias envolvem tecnologia. A minha experiência me fez ver que apesar de ser um órgão estadual, o Detran não está integrado entre as cidades.

  • Ir a outra cidade mesmo sem ter um comprovante de endereço de lá, e nem ser solicitado!
  • Fazer duas vistorias na mesma semana! Por acaso a primeira não é confiável?
  • Estar na frente da atendente e ela não atender. Vai para casa acessar o site!

E as melhorias estão na cara:

  • Processos onde não é necessário conferir o endereço deveriam ser disponibilizados em qualquer cidade;
  • Com a vistoria pronta, tem que ser possível solicitar mais de um serviço;
  • Estar na internet é supimpa, mas também deve ser atendida a pessoa que está na sua frente, olhando nos seus olhos;

Entre outros

Quando prestei serviço a um banco, questionei a várias pessoas de vários níveis o porquê da conta estar vinculada a uma agência, porque o cliente pertence ao banco para alguns serviços, e agência para outros? Algum banco ainda faz conferência de assinatura manualmente? Não tive resposta.

A tecnologia aplicada hoje ajuda muito a reduzir o tempo dos processos, mas o foco precisa expandir, reduzir o tempo através da integração. O governo sabe onde moro, quanto ganho, quanto gasto, quanto tenho de patrimônio, quantos filhos tenho, como está a vacinação de cada um, em qual carro ando, a quanto tempo o tenho, e não para por aí… só que não cruza estas informações para reduzir o custo dos serviços prestados ao cidadão. Pelo menos não parece fazer – exceto no imposto de renda.

Um dia escreverei sobre como a inteligência artificial, ou computação cognitiva, pode ajudar o governo. Até lá!

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Inauguração e apresentação

Olá! Esta é a primeira postagem do blog “O Complexo Isolado”.

A pouco mais de um ano, este artigo publicado no site Harvard Business Review (HBR) recomendava a criação de um diário, pois a reflexão diária ajuda a desenvolver a liderança. Lí este artigo depois de ter ouvido alguns episódios do podcast Gente Que Escreve, que também recomendava escrever. Neste último, a recomendação era direcionada a quem deseja escrever livros, para refinar a técnica através da prática. Ambos me convenceram a manter um diário em 2016.

O começo foi meio quadrado, eu não sabia o que escrever, nem a que nível de detalhes chegar. Mesmo adotando uma lista de perguntas para direcionar o conteúdo, me sentia travado antes de começar o registro de um período. Ainda hoje recorro a lista de perguntas, não a vejo como um problema, e sim como uma checklist. Outra dificuldade que tive foi a frequência – percebeu que usei a palavra “período” alí atrás? – não tive 365 registros, sei que foram menos de 100 porque numerei as páginas, e no final do ano estava na página 105. Tento escrever uma página (um lado) toda vez que inicio um registro.

No final do ano colhi resultado positivo deste exercício. Hoje escrevo com mais fluidez e em menos tempo. Estou gostando tanto de escrever que resolvi começar este blog. Supondo que eu escreva todos os dias úteis no diário, na sexta-feira terei cinco registros de referência para gerar uma postagem aqui no blog. Não que eu só postarei sobre o que tiver registro prévio no diário! Isso é sem dúvida um facilitador, para manter a frequência caso eu tenha dificuldade, mas não uma regra.

Pretendo fazer postagens sobre tecnologia, pois é minha área de atuação. Contudo, o comportamento humano pesa muito mais na tecnologia do que parece, este tema estará sempre presente.

O Complexo Isolado

Este nome é uma referência ao anime “Ghost in the shell: stand alone complex”. Talvez a tradução ficasse melhor como “complexo solitário”, pois é a situação dos personagens que apresentam tal transtorno, mas pega mal ter um blog que leva a palavra “solitário” no nome.